Организациям, желающим модернизировать свои call-центры и контакт-центры эффективно и недорого, необходимо рассмотреть пять основных возможностей:
1. Замена системы ACD в конце срока службы
К концу срока службы системы автоматического распределения вызовов (ACD) расходы на техническое обслуживание оборудования и риски его выхода из строя начинают неуклонно возрастать. Необходимость модернизации оборудования, а также существующие риски его поломки делают замену такой системы важной составляющей сервиса, предоставляемого клиентам.
2. Инновации для повышения качества обслуживания клиентов
Инновации, повышающие качество обслуживания клиентов, в сочетании с совершенствованием бизнес-процессов — вот идеальный подход к модернизации контакт-центра. Он дает долгосрочную основу для обеспечения оптимального обслуживания клиентов при минимальных эксплуатационных издержках. Снятие организационных барьеров и устранение технологических преград, обусловленных устаревшей инфраструктурой, позволят вам повысить качество обслуживания клиентов независимо от того, где находится клиент и какой канал связи он использует. Это также поможет вашей компании сохранить конкурентоспособность на любом рынке, где она присутствует.
3. Перевод инфраструктуры с TDM на SIP
Поскольку системы TDM (мультиплексирование по времени) основаны прежде всего на применении аппаратных средств, дороги в эксплуатации и сложны для внедрения, сомнительно, что у них есть какое-либо будущее. Традиционная инфраструктура учрежденческой АТС (УАТС) ограничена функционалом ACD и имеет лишь ограниченные возможности расширения. УАТС испытывают проблемы, связанные с недостаточной эксплуатационной совместимостью и возможностями модернизации, что вынуждает предприятия искать более гибкие и динамичные решения. Внедрение SIP (протокола инициирования сеансов) в качестве открытого стандарта может ускорить ваш переход к контакт-центру на базе IP. Используя мощность и гибкость системы SIP при замене ACD, организации могут свободно внедрять гибкую инфраструктуру и эффективные управленческие модели, в то же время создавая новые приложения и модели. Использование программных коммутаторов, применение систем ACD в качестве дополнительного уровня программных приложений и внедрение SIP — все эти составляющие будут способствовать более быстрому обновлению ваших систем.
4. Повышение производительности
Как добиться того, чтобы у вашей компании было достаточное количество сотрудников контакт-центра необходимой квалификации, чтобы обеспечить необходимое число различных контактов с клиентами? Еще никогда эта задача не была настолько сложной. Но теперь вы можете гарантировать, что каждый клиент выйдет на наиболее подходящего сотрудника. Все большее количество таких компаний, как ваша, создают виртуальные контакт-центры, использующие весь потенциал своего главного актива — своих сотрудников.
Genesys обеспечит вам все необходимое, чтобы максимально повысить качество обслуживания клиента благодаря легко масштабируемой и гибкой виртуализации контакт-центров. Создание мощной виртуальной платформы, которая переадресовывает вашего клиента в любое подразделение, любой отдел или офис вашей компании, — это задача, которую легко решить с Genesys. Достижению этой цели способствует решение Continuous Workforce Optimization, предполагающее планирование, составление графиков и управление персоналом в рамках всей компании.
5. Управление мультиканальным взаимодействием
Появление нескольких каналов связи с клиентами чрезвычайно усложнило взаимодействие с ними. Платформа Genesys по повышению качества работы с клиентами (Genesys Customer Experience Platform) уникальна тем, что обеспечивает единую систему взаимодействия с потребителями вне зависимости от применяемой технологии и канала взаимодействия. Платформа сохраняет информацию о контексте и истории контактов, облегчает продолжение диалога после перехода на другой канал. Genesys поддерживает различные цифровые каналы, включая Интернет (электронная почта, анкеты, чат, WebRTC, социальные сети) и мобильные каналы (сообщения SMS/MMS, средства автоматического мобильного обслуживания, приложения), что обеспечивает единый уровень качества вне зависимости от канала связи.