В составе платформы приложения для организации профессионального call-центра и офисной телефонии, которая предоставляется специалистам по телемаркетингу, агентам call-центра, сотрудникам службы поддержки, служащим бэк-офиса, мобильным специалистам, а также их руководителям.
Решение представляет собой программный комплекс на технологической основе IP-телефонии. SAP BCM объединяет в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс, SMS, WWW, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентом.
Маршрутизация входящих обращений на основе потребностей клиентов
SAP Business Communication Management реализует комплексную поддержку Центров Обработки Вызовов, особенно, если такие Центры находятся в разных отделах и обслуживают несколько входящих каналов связи. Интеллектуальная маршрутизация на базе настраиваемых правил позволяет клиентам вступить в контакт со специалистами, которые могут лучше всего решить возникший вопрос. Это решение одинаковым образом распределяет и ставит в очередь все обращения, в том числе телефонные звонки, электронные письма, факсимильные и текстовые сообщения, сообщения голосовой почты и обращения через Web-сайты.
Централизация исходящих маркетинговых кампаний
Решение SAP Business Communication Management помогает лучше контролировать процессы телемаркетинга и облегчает процедуру их корректировки по мере необходимости. Это решение объединяет разрозненные и рассредоточенные операции телепродаж в единую сеть, что сводит выполнение непродуктивных задач к минимуму.
Управление коммуникациями в компании
Находясь в любой точке мира, пользователи могут подключаться и получать доступ к решению с любого компьютера, подключенного в сеть. С этой целью можно использовать, и стандартные офисные АТС, выпущенные сторонними производителями, и домашние, и мобильные телефоны. Управление расширенными функциями, доступ к которым производится с этих устройств, реализуется посредством локального компьютера, подключенного к сети Интернет, на котором установлен программный телефон. Решение SAP Business Communication Management предоставляет в том числе и интегрированную платформу для телефонии внутри предприятия (офиса)
Добавление функций составления отчетности и IVR
Функция составления отчетности онлайн позволяет контролировать и управлять всеми коммуникациями в режиме реального времени. Это позволяет гибко настраивать бизнес-процессы, поддерживающие коммуникацию, исходя из текущей статистики их использования.
Функция интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет отвечать на запросы клиентов и собирать информацию для интеллектуальной маршрутизации обращений внутри центра обработки вызовов. Клиенты могут выбирать различные варианты действий посредством тонального набора, получать и оставлять информацию, либо их звонок может быть переадресован соответствующему сотруднику службы сервиса.
Преимущества
- Отсутствие дорогостоящего оборудования (АТС) и выделенной телефонной инфраструктуры (проводов);
- Снижение совокупной стоимости владения благодаря минимизации инвестиций в аппаратные средства и более целевому и гибкому использованию программного обеспечения;
- Прогнозируемые затраты на развитие и поддержку решения. Отсутствие непредсказуемо возникающих расходов на ремонты, обновления и дополнительные компоненты;
- Линейное масштабирование решения;
- Повышение эффективности продаж и обслуживания организации по разным каналам связи;
- Улучшение координации ресурсов для проведения программ маркетинга, продаж и сервиса;
- Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря снижению времени реагирования и улучшению сервиса в целом;
- Снижение расходов на установку, интеграцию и техническое обслуживание благодаря бесшовной интеграции с решением SAP Customer Relationship Management.